凤凰城娱乐-便利蜂王紫:自动化系统辅助店员 用极致、标准打造最暖人服务

  8月19日,中国连锁经营协会2020便利店大会在西安举行,便利蜂高级副总裁、运营CEO王紫在会上分享了便利蜂关于提升门店经营品质的实践和思考。

  王紫表示,为了在扩张中依然做到把高水准管理系统和服务毫厘不差的复制到全国各地去,让每家门店就像社区里的港湾一样,始终给消费者提供干净、温暖的高品质体验,便利蜂落实了两个事情:一是建立一套自动化系统,把人从琐碎的门店管理中解放出来,专心做好顾客服务;二是把顾客服务的最佳实践量化,由系统帮助人去达到这个标准。

  关于自动化系统。据王紫介绍,便利蜂先后开发了智能订货系统、大数据选品系统、自助收银系统、动态定价系统等等,并把他们整合为一个覆盖全业务链条的智能便利店操作系统,把门店员工从订货、选品、收银等琐碎的工作中解放出来。

  王紫表示,这套系统上线后的效果非常好,动态定价在收益上给便利蜂带来了30%的提升,大数据选品也在“人机大战”中表现出了更高的胜率,自助收银解决了绝大多数门店的排队问题。在这套操作系统的帮助下,仅订货方面,门店店员就节省了3个小时左右的工作量,便利蜂把释放出来的这部分人力,全部投入到亲切待客、清洁卫生、效期检查和食品复热上。

  关于量化服务标准、系统辅助店员。据王紫介绍,便利蜂的门店管理是围绕品质、服务和清洁展开的,也叫做QSC。和传统做法不同的是,便利蜂使用系统驱动来降低个体因素导致的工作误差,确保在快速开店过程中保持服务品质的一致性。

  便利蜂为门店的QSC管理设置了400多个检查点,制定了300多个SOP,用以严格、详细、系统化店员的操作,并应用了人工智能、大数据和自动化等技术帮助员工落实。

  比如在确保购物环境安全卫生方面,店员只需要按照sop的指引,就可以高效地对门店器具、设备进行不同程度和次数的清洁。同时,便利蜂系统具备识别乱象的功能,像门店餐桌不及时收拾、周转筐乱放这些会影响到消费者购物体验的乱象,一旦被发现,系统会在相应的时间里对店员进行语音提醒。自从这套AI系统上新后,便利蜂门店不合规操作大幅下降。

  此外,便利蜂还将海量店员成熟的服务进行量化,来帮助更多的店员快速达到这一标准。

  比如商品的自动排面,便利蜂以老道的店长经验为基础,通过和系统的结合,为新店员提示商品排列的美观度。以袋装膨化食品为例,用双手抻住包装对角轻轻拉伸使包装平整、轻轻挤压包装使内部空气均匀分布、商品放回货架最前端时双手轻轻拉伸同侧两角,这些就是所有门店店员都在执行的sop流程,而便利蜂的系统会告诉店员应该陈列在哪里、应该是横着还是竖着、商品的间距是多少等等。

  便利蜂正是借助店员极致化服务和这套强大的系统,确保了1500多家门店品质如一。今年,便利蜂洞察部门基于北京、天津、上海、南京、苏州、无锡、杭州、深圳这8个城市展开了一次调研,分别有78%、77%、85%的消费者点赞便利蜂门店环境整洁度、服务亲切度和购物的高效,对比其他同类品牌这三项的投票数,便利蜂具有极大的优势。

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责任编辑:梁斌 SF055

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